Leren verweven in hospitality

Anne Kleefstra, Maastricht/Leeuwarden

In een recent onderzoek naar leren en organisatieprestaties zijn 15 hotels door heel Nederland gevraagd naar het belang van leren in hun organisatie. Unaniem komen ze tot de conclusie dat leren van groot belang is voor de hotellerie en dat het een positieve invloed heeft op de organisatieprestaties. "Het gaat over onze toekomst, we hebben goede mensen nodig om te presteren", geeft een van de deelnemers aan. Daarom is de betrokkenheid bij de medewerkers steeds belangrijker geworden in de hotellerie.

Er zijn echter ook andere redenen waarom leren zo belangrijk is. Volgens het onderzoek van MGI (2017) is 73% van de taken in de hospitality sector kwetsbaar voor technologie. Dat betekent dat de taken aan het veranderen zijn, er worden andere competenties van de medewerkers gevraagd. Een van de deelnemers geeft aan: "we hebben steeds minder mensen nodig die op een administratief hoog niveau kunnen werken, we hebben steeds meer professionals nodig, we hebben handen nodig op de werkvloer". Zo geven de deelnemers aan dat er een groot tekorten aan personeel zijn. Deze tekorten gaan alleen maar toenemen, aangezien de hotellerie een van de snelst groeiende sectoren is (UNWTO, 2016).

Om op deze veranderende competenties in te kunnen spelen is leren van groot belang. Uit het onderzoek blijkt dat leren verweven zit in de dagelijkse activiteiten in de hotels. Er is veel ruimte voor informeel leren ingebouwd in de operationele processen van de hotels. Ook zijn er legio kansen om formeel te leren in de hotellerie. De deelnemers geven aan: “Hoe beter de organisatie voor de werknemers zorgt, hoe beter de medewerkers voor de gasten zorgen en de algehele service en kwaliteit in de organisatie verbeteren.” Daarnaast kan worden geconcludeerd dat leren een steeds belangrijker onderwerp is in de hotellerie, omdat de industrie mensen moet vinden en opleiden voor de steeds groeiende sector en mensen om te kunnen voldoen aan de normen van de industrie.

De deelnemers geven aan dat de hotellerie zich alleen kan voorbereiden op de toekomst in samenwerking met het onderwijs. Deze samenwerking is belangrijk zodat medewerkers dat wat ze leren in opleidingen, meteen op de werkvloer in praktijk kunnen brengen. Daarnaast kunnen hotels de werknemers formele leerkansen bieden om ook de kansen van de medewerkers op de arbeidsmarkt verhogen.

Verder geven de deelnemers aan dat het belangrijk is om samen te werken met onderwijs, zodat studenten een realistisch beeld krijgen van het werk in de hotellerie. De industrie heeft niet alleen leiders of managers nodig, maar werknemers die weten wat ze doen en die hun werk met enthousiasme doen. Daarnaast begint iedereen op de vloer, alleen door werk, ambitie en de bereidheid om te investeren in persoonlijke ontwikkeling, kan men een carrière opbouwen. "Als je flexibel, geïnteresseerd en gemotiveerd bent, denk ik dat er niet een andere branche is waar je zo'n mooie carrière kunt maken, die je zo verrijkt, als in onze branche," geeft een van de deelnemers aan. Het wordt tijd dat de wereld dit weet en dat de hotellerie het imago krijgt wat ze verdient.

Weaving learning into hospitality operations

In a recent study into learning and organisational performance, 15 hotels from across the Netherlands were asked how important learning was in their organisation. They unanimously reported that lifelong learning is extremely important for the hospitality industry and that it has a positive influence on organisational performance. “It is about our future, we need quality people to deliver results”, reported one of the participants. Staff commitment is increasingly important in the hospitality industry.

There are also other reasons why learning is so important. According to research by MGI (2017), 73% of jobs in hospitality may change because of technological innovations. This means that tasks will change and that staff will be expected to perform different roles. One respondent noted “we need less highly-skilled administrative staff and many more highly-skilled professionals who can work on the front line”. Participants commented that they are concerned about a growing shortage of skilled staff. These shortages will only increase, as hospitality is one of the world’s fastest growing sectors of the economy (UNWTO, 2016).

Learning is essential in order to adapt to the changes competencies required. This study found that learning is an essential element in the daily activities in these hotels. There are many opportunities for informal learning moments during the operational processes of these hotels, as well as a host of more formal study options. Participants indicated “the better an organisation cares for its employees, the better they will care for the guests and deliver continuous improvement in guest experiences”. Learning is increasingly important in the hospitality industry if we are to find and develop the number of skilled professionals required for a sustainable future.

Participants suggested that in order to prepare for this future industry needs to work with education. This will ensure that what they are taught in education can be quickly applied in industry. By offering staff the opportunity to upskill or develop in new directions, industry will also increase opportunities for promotion and development of their staff. Closer collaboration with industry can also give students a clearer picture of what working in the international hospitality industry is really like. The industry is not only looking for leaders or managers, but also for front-line staff who are confident and can deliver excellent service experiences. The hospitality industry is still one where many people start on the front line and then work their way up through experience and lifelong learning. “If you are flexible, interested and motivated, then I think this is the best industry for a rewarding and fast-moving career with great opportunities for development, promotion and personal growth” said one of the participants.

It is time the world knows this and that the international hospitality industry is recognised for what it can offer!

References

MGI (2017). A future that works: Automation, employment and productivity [Report]. San Francisco, CA: McKinsey Global Institute.

UNWTO (2016). United World Tourism Organisation (UNWTO) (2016). Tourism Highlights 2016 edition [Report]. Madrid, Spain: UNWTO.